Gracias a la pandemia la comunicación que entrega cada marca para resolver las necesidades de sus clientes en la inmediatez, se ha vuelto fundamental.

Una experiencia única que a, juicio de Danilo Rivera, manager Flex Solutions Engineering Latam en Twilio, es entregada por la comunicación omnicanal, que “ha tomado mayor popularidad en los últimos años como consecuencia del rápido cambio que existe en el comportamiento y necesidades del consumidor”.

En palabras simples, José Ignacio Diaz, senior Analyst Research IDC, explica que la omnicanalidad hace referencia a la coordinación de los distintos puntos de contacto o canales de comunicación (físicos o digitales) que se mantienen con el cliente dentro de una organización, para que “en cada uno de ellos viva una experiencia personalizada y coherente a sus expectativas, de acuerdo a la necesidad del momento o, incluso, a una futura necesidad”.

En este sentido, Danhalit Zamalloa, CEO y cofundadora de Wibo, señala que la omnicanalidad en la comunicación está entregando grandes oportunidades a las marcas, permitiéndoles alcanzar “una mayor retención de clientes”, así como también atraer a nuevos consumidores.

“Por el lado del usuario, la omnicanalidad permite a las personas vivir una experiencia fluida, personalizada, que lo llama a querer volver a vivir esa experiencia”, añade Zamalloa.

Para Danilo Rivera, forjar una estrategia omnicanal para estos canales de comunicación es fundamental para conservar la fluidez del servicio, que es su gran desafío. Esto considera cada nexo de conexión con el cliente, ya que “el primer contacto con una marca puede comenzar por un anuncio en redes sociales, seguido por un segundo punto de contacto a través del correo electrónico, y finalizar con la compra online a través de un sitio web utilizando un chat”, ejemplifica.

Así José Ignacio Diaz destaca la importante ventaja competitiva que las herramientas tecnológicas enfocadas en la experiencia del consumidor están entregando, especialmente porque “profundizan en el conocimiento del usuario y generan eficiencias operacionales”. Por eso, junto con la estrategia omnicanal, tecnologías como las de análisis de datos estarían entre las más importantes, afirma Zamalloa: “La data recolectada en cada interacción con las personas permite hoy a las empresas ofrecer productos y servicios hiperpersonalizados, ya que los datos generan ‘insights’ sobre las preferencias de cada persona”.