Las necesidades que los consumidores tenían hace diez años no son las mismas de hoy. Esa es la principal consideración que hace Marisa Cosak, directora ejecutiva de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, al momento analizar lo que viene en materia de experiencias, especialmente en un escenario pospandemia. Hoy más que nunca, dice, esperan que las empresas entreguen experiencias “de mayor nivel”.

La relación que se construye entre ambas partes debe ser cercana, coinciden los expertos. Felipe Castiglione, gerente de UNIR de Defontana, dice que las empresas son responsables de eso y de afianzar relaciones personalizables y seguras con sus clientes, quienes buscan atención rápida y eficiente. “Quieren que las empresas los conozcan y se anticipen a sus necesidades, que les den confianza y compromiso. Asimismo, quieren que todos sus datos estén seguros”, analiza. En pocas palabras, cree que el deber es “obsesionarse con el cliente”.

Eduardo Alcérreca, CEO & Founder de Tu Media Naranja, explica que en una organización centrada en el cliente, los esfuerzos deben orientarse hacia una óptima relación con él. “Todas las áreas del negocio deben pensar en cómo aportan en la experiencia del cliente, en la compra y en disfrutar lo adquirido, ya sea un producto o servicio”, asegura.

Frente a eso, la principal guía es la tecnología. Castiglione considera clave a la inteligencia artificial, sobre todo a la conversacional: “Los chatbots y asistentes automatizados con motores de IA se irán perfeccionando al nivel de humanizar a estos asistentes”.

Alcérreca estima que en el futuro, las relaciones empresa-cliente serán “extremadamente automatizadas y totalmente digitales”, y que la video y realidad aumentada, machine learning o cloud computing tendrán roles fundamentales.

Para Ronny Groisman, Head of Sales & Marketing de VTEX Chile, el desarrollo tecnológico justamente apunta a trabajar en esa experiencia personalizada con herramientas de relacionamiento, fidelización y customización, que permitan que las empresas entiendan mejor a sus clientes.“Lo primordial es tratar de entender y priorizar el journey del cliente y del negocio, para asegurar el cumplimiento de los compromisos establecidos, ya sea de stock, variedad, plazos de entrega y, por supuesto, unificar todos los canales de comunicación para entregar transparencia y flexibilidad”, detalla. Como ejemplo, añade que en esa línea el comercio unificado o “phygital” permite explorar múltiples experiencias, desde la venta física, live commerce, marketplaces, inStore App, mobile y web, entre otras.