Hoy las empresas están ocupándose de medir y gestionar las experiencias que entregan porque han entendido que esta se puede transformar en una ventaja competitiva y en un factor de crecimiento. Esto lo podemos resumir en el siguiente esquema:

EXPERIENCIA → EMOCIÓN → COMPORTAMIENTO → VALOR ECONÓMICO

En otras palabras, la interacción que tiene un consumidor con la empresa genera una emoción que se traduce en una conducta o comportamiento, que hace que hoy compre y esté dispuesto o no a repetir la experiencia, o a que hable mal o bien de la empresa atrayendo o evitando que lleguen nuevos clientes como referidos y que tengan una mayor o menor sensibilidad al precio, entre otros aspectos, lo que se traduce en un valor económico para las empresas. “Es decir, la Experiencia de Cliente es un foco estratégico de crecimiento”, subraya Marcela Cortés.